最近的互联网领域,中台系统成为最热的名词之一。阿里巴巴提出“大中台、小前台”战略,腾讯高呼“开放中台能力,拥抱产品互联网”。中台在降本增效方面的价值已陆续被企业验证。
以规模和服务为核心的酒店行业,也引入了中台系统。不过很多传统酒店人的意识中,中台就是PMS,而对于真正具有互联网思维的酒店新秀们来说,中台决定不是PMS那么简单。
以OYO酒店为例,目前OYO酒店的中台系统主要包括三大板块,即技术系统、数据系统和组织系统。为什么要推出这样一个中台系统呢,主要还是因为中台系统能全面提升酒店的经营管理效率,降低成本提升收益。
中台系统盛行的背景是,酒店行业越来越向集团化集中了,《2018年度中国饭店集团60强榜单》显示,排名第一的锦江客房数超过65万间,紧随其后的华住、首旅如家也达到40万间左右。对比近两年的“60强”榜单可以看出,2万间客房以上的酒店集团排序没有太大变化,这大概对应到榜单25-30位左右的排名。
但是随着OYO酒店的快速发展,OYO酒店的加盟酒店已经达到了1万多家,房间数达到了50万多间。由此可见,酒店行业集中度会进一步加剧,头部企业在消费升级下的跑马圈地运动还在不断继续。
同时随着人工智能的高速发展,也为中台系统提供了技术支持。人工智能的声音从1956年达特茅斯会议传开,而60余年后的今天,智能客控、机器人、自助机、人脸识别、语音应用、移动支付等解决方案都已在酒店落地,并逐步成为行业热点和必然选择。行业内携程、阿里、小米、百度、科大讯飞等也开始深度介入酒店人工智能应用领域,中国电信、移动、联通也都推出相应的酒店行业解决方案。
1999年,以携程、艺龙的成立为标志,中国开启在线旅游元年,而其后的移动互联网更是风起云涌,深刻地影响着人们日常生活的方方面面。现在,旅游的“食、住、行、游、购、娱”六大要素均可以通过移动端来完成。在酒店业,不管是面向客人的营销活动、客户体验、智能设备等,还是面向内部员工的运营系统、管理工具,其业务和信息交互都进一步向移动端汇集。
同时运营系统从管理资产向管理客户转型。以酒店核心运营系统PMS来说,从70年代第一套酒店管理系统ECCO安装开始,历经事务性、管理型、对客服务型三代共计50余年的发展,系统的设计核心都以管理客房、餐厅等资产中心。
移动互联网时代,为实现客户价值最大化,必然要求酒店运营系统对客户资源进行全生命周期管理,尽可能地在住前、住中、住后每一个细节为客户提供更为优质的服务,从而提升酒店运营管理能力和经营业绩。
纵观这四大行业趋势:酒店集团均采用多品牌战略,不同品牌的运营系统都具有订单、会员、客史、协议单位、支付等类似的功能;并均开发了与智能客控、机器人、自助机、支付系统等智能设备的接口;借助APP、微信、小程序、自助机、空调、灯光等每个场景的应用,酒店和C端客人之间、酒店内部之间产生大量的业务交互和汇集,酒店的运营系统也随之会向管理客户资源进一步转型。这些趋势的进一步加剧,必将推动PMS行业新变革——PMS系统中台化。
回到OYO酒店的中台系统,OYO建造了一条全栈式“酒店”生产线,通过开发、改造、运营、分销等四大核心能力挖掘酒店的价值,重塑一家单体酒店。而技术将帮助建立整套OYO酒店生产线的中台系统。
据了解,目前OYO酒店的技术中台系统已经包含了给酒店业主使用的PMS系统和内部员工使用的阿波罗系统,这套系统将通过人工智能和大数据技术,提升酒店业主和OYO酒店运营人员的管理效率。可以说OYO酒店中台系统的推出,为OYO的快速扩张提供了坚实的组织基础。
在了解OYO酒店运营城市的基础上,OYO酒店把所有业主分为三类:最需要帮助的业主、OYO最有能力帮助的业主、最能帮助到OYO的业主。在解决业主的问题上,OYO酒店从渠道优化、动态调节、多样策略,市场监控四个方面全方位赋能,实现快、全、优的主动式收益管理,把PMS系统从管理型工具逐渐发展成平台营销型的服务系统,实现入住率、覆盖时段、响应速度、总收入四个方面的全面提升。
在线上的数字化上,OYO酒店完成人、货、场三个方面的构建,也就是地图POI数据、酒店信息、人口数量数据的构建,大数据以OYO酒店为载体,酒店上线运营管理后,以酒店为中心,人流、商家、周边信息、消费者偏好等通过后台的大数据,最后汇集成OYO酒店特有的城市酒店供需地图,所积累的一切数据实现运营人员共享。
更进一步,OYO酒店在私域用户的运营上,也在开启新的篇章。OYO酒店针对酒店下沉市场的模式创新,从平台、业主到用户,构建酒店生态圈,私域流量运营将OYO酒店与用户建立更紧密的关系,在体验、复购、客服等方面,更好地引导、帮助触达到消费者。
OYO自闯入酒店行业开始,就具备颠覆行业格局的潜力。重创新、重技术、重运营,思维在很大程度上偏向互联网,这也是为什么OYO能在初期就开始搭建中台系统。事实证明,OYO的中台系统有效解决了运营中规模与质量兼具的难题,也将有力支撑OYO的蔚蓝版图。
